Segmentación de cartera por balance de capital

Tratar a toda la cartera de la misma manera es, probablemente, la decisión más costosa que puede tomar una operación de cobranza, y a la vez una de las más comunes. Enviar el mismo mensaje, con la misma frecuencia, por el mismo canal, a un individuo que debe un monto pequeño y a otro que debe varias veces esa cifra, desperdicia recursos en un caso y probablemente subestima el esfuerzo necesario en el otro. La segmentación por balance de capital es el punto de partida para resolver esto.

Por qué el balance de capital como criterio principal

Existen muchas variables posibles para segmentar una cartera, antigüedad de la deuda, producto, entidad de origen, historial de pagos, pero el balance de capital total que un individuo adeuda, sumando todas sus obligaciones y no solo una, es un criterio particularmente útil porque se correlaciona directamente con el retorno esperado de cada esfuerzo de cobranza. Tiene sentido invertir más recursos, más canales, más intentos, intervención con voz, en los casos donde el monto en juego lo justifica.

La unidad de segmentación es el individuo

Segmentar por obligación individual, en lugar de por individuo, produce distorsiones: alguien con dos deudas pequeñas puede terminar clasificado en un nivel bajo de intensidad para cada una, cuando en conjunto representa un balance considerable. Agrupar todas las obligaciones de la misma persona antes de segmentar es un paso técnico simple que cambia sustancialmente la calidad de la segmentación.

Niveles de intensidad, no categorías fijas

Una segmentación útil no clasifica a las personas de forma permanente, las ubica en un nivel de intensidad de contacto que puede ajustarse. En términos generales suelen distinguirse tres niveles.

Nivel bajo: digital puro

Para balances menores, un enfoque más liviano, email y SMS, con pocos toques a lo largo del ciclo, suele ser suficiente. El costo por individuo debe mantenerse bajo, porque el monto recuperable no justifica una gestión intensiva.

Nivel medio: digital combinado con intervención de voz

Para balances intermedios, sumar un canal de voz, ya sea un agente humano o un agente de voz con inteligencia artificial, suele mejorar sustancialmente la tasa de contacto efectivo, justificando el costo adicional.

Nivel alto: intervención intensiva

Para los balances más altos, se justifica un número mayor de touchpoints y una combinación más completa de canales, porque el valor recuperable por caso es proporcionalmente mucho mayor.

Ajustes finos sobre la segmentación base

Tipo de producto

No toda deuda del mismo monto se comporta igual. Una deuda compuesta solo por tarjeta de crédito, por ejemplo, puede justificar un nivel de intensidad más bajo que una deuda de préstamo personal del mismo balance, según el comportamiento histórico observado en cada tipo de producto.

Origen de la cartera

Una cartera propia y una cartera de terceros adquirida o gestionada por mandato suelen requerir narrativas distintas, quién se está comunicando y por qué, incluso cuando el nivel de intensidad asignado por balance sea el mismo.

Errores frecuentes al segmentar

• Segmentar una sola vez, al inicio de la cartera, y no volver a recalcular a medida que cambian los balances o se producen pagos parciales
• Definir niveles de intensidad sin definir también reglas claras de supresión dentro de cada nivel
• Usar el mismo mensaje para todos los niveles y variar solamente la frecuencia de envío

Segmentar para asignar recursos, no para clasificar personas

Vale la pena recordar el propósito final de la segmentación: no es etiquetar personas, es asignar los recursos limitados de una operación de cobranza, tiempo de agentes, presupuesto de canales pagos, capacidad de negociación, hacia donde generan mayor retorno. Una segmentación bien diseñada por balance de capital permite ofrecer, a la vez, una gestión más liviana para quien debe montos menores y una gestión más completa para quien debe montos mayores, sin necesidad de tratar a toda la cartera con la misma vara.