Sale a llamar, y también atiende
Camila no es una grabación ni un menú de opciones. Es una agente que conversa, entiende lo que la persona dice y actúa según las reglas de tu cartera.
Llamadas salientes
Llama según el flujo de cada nivel de cartera: en los niveles medio y alto, la voz entra en las fases donde el mensaje escrito ya abrió la conversación. El motor decide a quién, cuándo y en qué fase; Camila ejecuta la llamada.
Llamadas entrantes
Si la persona ve la llamada perdida y devuelve el llamado, Camila la atiende con el mismo contexto: sabe quién es, qué se le envió, qué se le ofreció y en qué quedó la última conversación. No empieza de cero.
Continúa por otros canales
Cuando la conversación necesita un documento o un acuerdo por escrito, Camila le envía la confirmación por SMS y correo para cerrarlo. Y un agente de correo procesa los comprobantes de pago que la persona envía y los registra en su caso.
Lo que Camila hace, paso a paso
Avisa que la llamada se graba
Lo primero que dice, antes de cualquier otra cosa. La grabación y la transcripción quedan disponibles en el panel como evidencia de la gestión.
Verifica identidad antes de hablar de la deuda
Confirma que está hablando con la persona correcta. Hasta que no lo confirma, no menciona el motivo de la llamada ni el nombre del acreedor.
Consulta la deuda al momento
Lee el balance actual de la cartera en el instante de la llamada, no un dato cargado días atrás. Si hubo un pago o un acuerdo, lo sabe antes de hablar.
Informa balance y oferta autorizada
Explica cuánto debe la persona y qué opción tiene disponible según el nivel de su cartera y las reglas que definiste: descuento, plazos, monto mínimo.
Negocia dentro de tus límites
Si la persona pide otra cosa, Camila busca una alternativa dentro del rango que autorizaste. Nunca ofrece un descuento ni un plazo que no esté en las reglas de esa cartera.
Registra la promesa
Cuando hay acuerdo, guarda la promesa con monto, fecha y método de pago. Queda visible en el panel y el motor suspende los contactos de cobro mientras la promesa esté vigente.
Detecta buzones y contestadores
Reconoce cuando responde un buzón de voz o un contestador automático y corta sin dejar la deuda grabada en un mensaje. El intento queda registrado para el siguiente paso del flujo.
Marca números fuera de servicio
Si el número no existe o está fuera de servicio, lo marca como inválido para que el motor no insista por ese canal y el panel te muestre que hace falta un dato nuevo.
Transfiere a tu equipo cuando corresponde
Si la persona pide hablar con alguien, si plantea una disputa o si la situación excede lo que Camila puede resolver, transfiere la llamada a una persona de tu equipo o le ofrece el teléfono de atención que configuraste.
Cierra ante un número equivocado
Si quien atiende dice que no es la persona buscada, Camila se despide sin dar ningún dato, marca el número como equivocado y no vuelve a llamarlo.
Cierra ante un menor o una situación vulnerable
Si detecta que habla con un menor de edad o con una persona en una situación vulnerable (enfermedad, duelo, angustia evidente), termina la llamada con respeto y deja el caso marcado para revisión humana.
Nunca da datos a terceros
Familiares, compañeros de trabajo, quien sea que conteste: si no es la persona verificada, no recibe información sobre la deuda ni sobre el acreedor. Solo un mensaje neutro pidiendo que la persona devuelva la llamada.
Lo que Camila nunca hace
Estos límites no dependen del guion ni de la buena voluntad: están en las reglas que Camila no puede saltar.
Amenazar
No usa lenguaje intimidatorio, no menciona consecuencias que no existen ni presiona con urgencias falsas. El tono es el mismo en la primera llamada y en la última.
Revelar la deuda a terceros
Sin identidad verificada no hay información. Ni el monto, ni el acreedor, ni el motivo de la llamada.
Llamar fuera de horario
Solo de lunes a viernes de 7 am a 8 pm y sábados de 9 am a 1 pm, nunca domingos ni feriados. Las llamadas se cortan antes de las 20 h con margen.
Insistir tras una baja
Si la persona pide que no la llamen, la baja aplica de inmediato en todos los canales y en todas las carteras donde aparezca. No hay "una llamada más".
Inventar descuentos
Solo ofrece lo que está autorizado para esa cartera y ese nivel. Si la persona pide algo fuera de rango, Camila lo deriva a tu equipo en lugar de improvisar.
Guiones aprobados, voz configurada, pruebas adversariales
Guiones por cartera. Cada cartera tiene sus propios guiones, generados a partir de tus datos y de las reglas que definiste, y ninguno sale a producción sin tu aprobación. Puedes revisar cómo se presenta Camila, cómo explica la deuda y cómo formula la oferta antes de que haga la primera llamada.
Voz y sonido ambiente. Eliges la voz de Camila y el ambiente sonoro de la llamada (oficina, silencio, un fondo neutro) para que la experiencia sea coherente con tu marca. También configuras cómo pronuncia el nombre de tu empresa.
Pruebas adversariales. Antes de activar a Camila en una cartera, la sometemos a decenas de casos difíciles: personas que intentan sacarle información sin identificarse, que piden descuentos fuera de rango, que se enojan, que dicen ser otra persona, que plantean situaciones vulnerables. Cada hallazgo se corrige antes de salir a producción, y las pruebas se repiten cuando cambian los guiones.
Horario y frecuencia. Camila respeta el horario legal de contacto y el tope de un contacto por persona por día, sumando todos los canales y todas las carteras. Esos límites los aplica el motor, no el guion: no hay forma de que una llamada salga fuera de ellos.
Sobre Camila
¿La persona sabe que habla con una agente de voz?
Sí. Camila se presenta como agente virtual del acreedor, avisa que la llamada se graba y, si la persona pregunta, lo confirma sin rodeos. La transparencia es parte del guion, no una opción.
¿Qué pasa si la persona quiere hablar con un humano?
Camila transfiere la llamada a una persona de tu equipo si hay alguien disponible, o le ofrece el teléfono de atención al cliente que configuraste en el alta. El caso queda marcado en el panel para que tu equipo le dé seguimiento.
¿Puedo cambiar lo que dice Camila?
Sí, a nivel de guion por cartera. Los cambios pasan por la misma revisión y las mismas pruebas que la versión inicial antes de activarse. Lo que no se puede cambiar son los límites: horario, tope de contactos, verificación de identidad y las reglas de oferta autorizada.
¿Cómo se cobra el uso de Camila?
Por minuto de llamada conectada: cada minuto descuenta 81 tokens del plan, que equivalen a RD$10.80. Los intentos que no conectan (número fuera de servicio, buzón detectado, sin respuesta) no se cobran como minutos conectados. El consumo se descuenta del saldo y lo ves en vivo en el panel.
¿Qué pasa si Camila se equivoca en una llamada?
Cada llamada queda grabada y transcrita, así que puedes revisarla en el panel. Si detectas un error, lo reportas y se incorpora a las pruebas adversariales de esa cartera para corregirlo antes de la siguiente ronda de llamadas. Si el error afectó a una persona, su caso queda marcado para revisión humana.
¿Camila puede recibir comprobantes de pago?
No por voz, pero sí por correo: si la persona envía el comprobante, un agente lo procesa y lo registra automáticamente en su caso. En la llamada, Camila le indica por dónde enviarlo.