Los términos de la cobranza digital
Los términos generales de la industria se definen en general. Los que son de PayJur (niveles, Camila, tokens, interruptor único) dicen que lo son y repiten lo que publica el sitio. Las guías sobre la ley son orientativas y no son asesoría legal.
Bitácora de cumplimiento
Registro de cada decisión que toma el motor de cumplimiento antes de un envío: qué se envió, a qué hora, con qué plantilla y por qué, o por qué no se envió. Sirve como evidencia ante un reclamo.
Camila
Camila es la agente de voz con inteligencia artificial de PayJur. Hace y atiende llamadas de cobranza, verifica la identidad de la persona antes de mencionar la deuda, negocia dentro de las reglas que define el acreedor, registra la promesa de pago y transfiere a una persona cuando corresponde.
Cartera castigada
Conjunto de deudas que el acreedor ya dio de baja de su contabilidad como activo recuperable, pero que siguen existiendo y pueden gestionarse. Se trabajan con una oferta clara y un contacto cómodo, más cerca de una reactivación que de una presión.
Cartera de cobranza
Conjunto de cuentas por cobrar que una empresa gestiona: cada obligación pendiente con su deudor, su saldo y su antigüedad. Puede ser propia, cuando el acreedor la gestiona él mismo, o tercerizada, cuando la gestiona otra empresa.
Cobranza digital
Gestión de saldos pendientes por canales digitales (llamadas automatizadas, SMS, correo y mensajería) en lugar de depender solo de un equipo de gestores que marca teléfonos. Un motor decide a quién contactar, por qué canal y cuándo, y deja registrada cada gestión.
Cobranza extrajudicial
Gestión de cobro que se hace sin acudir a un tribunal: recordatorios, llamadas, ofertas y acuerdos de pago. PayJur trabaja en este tramo; la gestión judicial sigue siendo de un bufete.
Cobranza judicial
Gestión de cobro que se hace por la vía de los tribunales, con abogados y un proceso legal. Suele reservarse para las deudas que no se resolvieron por la vía extrajudicial.
Cobranza omnicanal
Cobranza que usa varios canales (voz, SMS, correo y mensajería) como una sola secuencia coordinada, y no como envíos sueltos. Cada canal cumple un papel y el orden depende del perfil de la persona.
Contactabilidad
En general, proporción de las personas de una cartera a las que se logra llegar de forma efectiva, es decir, con un dato de contacto válido y una entrega o una respuesta confirmada. Suele ser la primera métrica que se mira, porque sin contacto no hay gestión.
Costo de cobrar (cost to collect)
Lo que cuesta recuperar cada peso de la cartera: se calcula dividiendo el gasto de la gestión (canales, personal, herramientas) por el monto recuperado. Permite comparar formas de cobrar entre sí.
Descuento por pronto pago
Rebaja sobre el saldo que el acreedor ofrece a quien paga dentro de un plazo. En un flujo bien diseñado la oferta es progresiva: el mejor descuento se reserva para las últimas fases y no se gasta en el primer contacto.
Disposición de gestión
Resultado registrado de un intento de contacto: promesa de pago, sin contacto, número equivocado, disputa o solicitud de baja. Cada disposición condiciona lo que pasa después con la persona en el flujo.
DSO (días de ventas pendientes de cobro)
Indicador que expresa en cuántos días, en promedio, una empresa cobra sus ventas a crédito. Cuanto más alto, más caja queda atrapada en cuentas por cobrar.
Escalación
Paso a un canal o a un tono de mayor intensidad cuando la persona no responde al anterior. Una buena escalación es gradual y respeta los límites de frecuencia, para no quemar la relación.
Expediente por individuo
Historial completo de una persona en la plataforma: cada mensaje enviado, cada llamada grabada y transcrita, cada promesa de pago y la decisión del motor de cumplimiento en cada envío. Se usa para responder a un reclamo.
Funnel de cobranza
Recorrido de contacto de una persona dividido en cuatro fases: apertura, activación, insistencia y cierre. Cada fase tiene su canal, su tono y su oferta.
Horario legal de cobranza
Ventana horaria dentro de la cual se puede contactar a una persona para cobrar. En República Dominicana, según la Resolución 010-16 de INDOTEL, es de lunes a viernes de 7 am a 8 pm y sábados de 9 am a 1 pm, nunca domingos ni feriados.
Individuo (unidad de gestión)
En PayJur, la persona o empresa que se gestiona, con todas sus obligaciones agrupadas. Una persona con tres préstamos es un solo individuo y recibe un solo flujo de contacto, no tres.
Interruptor único (kill switch)
Control que detiene todos los canales a la vez, para toda la operación o para una sola cartera. Nada vuelve a salir hasta que se levante el freno, y el corte queda registrado.
Minuto conectado
Tiempo real en que un agente de voz está hablando con una persona. Es la unidad con la que se cobra una llamada en PayJur: los intentos sin respuesta, los buzones y los números fuera de servicio no se cobran como minutos conectados.
Mora
Atraso en el pago de una obligación respecto de su fecha de vencimiento. Cuanto más tiempo pasa, menor es la probabilidad de cobrarla.
Mora temprana
Primeros días o semanas de atraso, cuando la persona todavía suele estar dispuesta a pagar y un recordatorio a tiempo alcanza. Suele ser la etapa donde la gestión rinde más por peso invertido.
Nivel de cartera
En PayJur, la intensidad de contacto que corresponde a cada persona según su balance de capital. Nivel 1: balance bajo, 3 contactos en 30 días. Nivel 2: balance medio, 9 contactos en 45 días. Nivel 3: balance alto, 13 contactos en 45 días. El acreedor define los umbrales.
Baja (opt-out)
Pedido de una persona de no ser contactada más. En PayJur la baja detiene todos los canales y todas las carteras donde la persona aparezca, de forma inmediata y registrada, y lo que estaba en cola se cancela.
Orquestación de contactos
Coordinación de los canales, los días y las frecuencias de una secuencia, para que cada persona reciba el contacto correcto en el momento correcto sin saturarla. En PayJur hay como máximo un contacto por persona por día y nunca el mismo canal dos días seguidos.
Plan prepago por uso
Modalidad de precio de PayJur: se elige un plan mensual según la cantidad de casos, que carga un saldo de tokens, y cada comunicación descuenta del saldo. No hay porcentaje de lo recuperado.
Promesa de pago
Compromiso que asume una persona de pagar un monto en una fecha y por un método. Registrarla con esos tres datos permite recordarla y medir después cuántas promesas se cumplen.
Provisión por incobrabilidad
Reserva contable que una empresa constituye para cubrir las cuentas por cobrar que estima que no va a recuperar. Una mejor cobranza temprana reduce la necesidad de provisionar.
Segmentación de cartera
División de una cartera en grupos que se gestionan distinto. En PayJur se segmenta por balance de capital, porque la intensidad del contacto tiene que ser proporcional a lo que hay en juego.
Supresión
Retiro de una persona del flujo de contacto cuando ya no corresponde contactarla: porque pagó, porque llegó a un acuerdo, porque pidió la baja o porque disputa la deuda. Suprimir a tiempo importa tanto como enviar.
Tasa de respuesta
Proporción de las personas contactadas por un canal que responden. Se mide por canal, porque un mismo mensaje rinde distinto por SMS, por correo o por voz.
Token
Unidad de saldo de los planes de PayJur. Cada plan carga tokens y cada comunicación descuenta una cantidad según el canal: 81 por minuto de llamada conectado, 20 por SMS y 1 por correo.
Verificación de identidad
Paso previo a mencionar una deuda en una llamada: confirmar que se habla con la persona correcta. Si atiende otra persona, no se revela nada del saldo.